Ce vor clientii de Black Friday

Ne apropiem cu paşi repezi de unul dintre cele mai importante evenimente din domeniul vânzărilor — Black Friday 2015 — aşteptat cu nerăbdare atât de clienţi, cât şi de agenţii economici. Fenomenul a luat amploare şi în România, în ultimii trei ani acesta acaparând tot mai mulţi participanţi din toate ariile economice. Astfel că în acest an există deja zeci de firme care s-au înscris oficial în cursă, în speranţa unor câştiguri rapide şi consistente.
De cealaltă parte, tot mai mulţi români, majoritatea tineri, îşi canalizează atenţia şi finanţele înspre ofertele de Black Friday, căutând să plătească mai puţin pentru o cantitate mai mare de produse. Experienţele nefericite la care au fost supuşi, însă, în anii trecuţi, trebuie învăţate şi asumate, dar mai ales niciodată repetate! Experienţa Black Friday este încă nouă şi pentru clienţi, şi pentru agenţii economici români, deci greşelile sunt inerente. Dar cumpărătorii de pe online sunt tot mai nerăbdători şi neiertători, aşa că trebuie să analizăm în profunzime greşelile comise în ultimii ani de magazinele online, pentru a nu le repeta şi în 2015. Aşadar, ce vor clienţii români de Black Friday?

1. Reduceri reale
Din păcate, încrederea cumpărătorului român a fost adesea înşelată în perioadele dedicate reducerilor, astfel că persistă încă temerea că reducerile mult trâmbiţate (de sărbători, la final de sezon estival sau hibernal etc.) sunt cel mai adesea precedate de… scumpiri neanunţate. Mărturiile celor înşelaţi sunt numeroase şi sunt susţinute cu poze postate pe internet. O relaţie pe termen lung cu clienţii nu se poate construi decât pe încredere, aşa că fiţi corecţi faţă de clienţii voştri şi ei vă vor răsplăti cu cumpărături periodice şi consistente. Şi ţineţi cont de faptul că un testimonial negativ poate pune în umbră zeci de feedback-uri laudative.

2. Site-uri optimizate pentru telefoane inteligente şi tablete
Consumatorii români se bucură de una dintre cele mai mari viteze a internetului, drept pentru care aşteptările lor sunt pe măsură atunci când vorbim de timpii de încărcare a unei pagini online. Un studiu internaţional realizat de kissmetrics.com arată că 47% dintre internauţi se aşteaptă ca o pagină de internet să se încarce în circa 2 secunde. Mai mult, 40% dintre respondenţi au precizat că vor abandona un site care are nevoie de mai mult de 3 secunde pentru a se încărca. Deloc surprinzător, aceeaşi cercetare arată că 79% dintre consumatori nu vor mai cumpăra produse de pe un site cu performanţe slabe, iar 44% dintre consumatori împărtăşesc prietenilor lor experienţele neplăcute avute online. O altă cifră de reţinut vorbeşte despre faptul că la fiecare 3 secunde de aşteptare se depreciază rata de satisfacţie a vizitatorului cu 16%. Acest lucru contează pentru magazinele online, pentru că fiecare vizitator nemulţumit înseamnă o şansă în minus de conversie, adică o pierdere la capitolul vânzări. Iar dacă site-ul tău nu este prietenos cu telefoanele inteligente sau tabletele, să nu te mire că vânzările tale vor fi mai mici decât ale principalilor competitori…

3. Servere administrate eficient şi în timp real
Am ieşit de mult din criză şi tot mai mulţi români îşi programează cumpărături de Black Friday. Asta înseamnă un trafic sporit pe site-ul tău, dacă te-ai înscris în lista oficială a participanţilor la Marea Reducere. Nu uita însă că, în anii trecuţi, cele mai multe nemulţumiri ale cumpărătorilor au fost legate şi de blocarea site-urilor pe care navigau. Ori nu asta-ţi doreşti — clienţi nemulţumiţi şi un server blocat taman când îţi frecai mâinile de bucurie că ţi-a crescut rata de vizitare în magazinul online. Şi pentru că e imposibil să-ţi sporeşti performanţa serverului care-ţi găzduieşte site-ul (sau cel puţin e nerentabil s-o faci doar pentru o zi din an), cel mai bine este ca în ziua/perioada de Black Friday să îţi ţii administratorii de server aproape, pentru a putea interveni imediat.

4. Promptitudine în asistenţa online/live chat
Un alt „must do” în febra cumpărăturilor este asistenţa live pentru clienţii tăi. După cum arată business24.ro în textul „Ce discută românii despre marile magazine online?” — care citează un comunicat realizat de Exact Cercetare şi Consultanţă, în perioada 17 noiembrie-15 decembrie 2014 —, 9% dintre vizitatorii Emag, 56% dintre clienţii Altex şi 23% dintre cei ai Flanco s-au plâns, în urma experienţei Black Friday 2014, de „întârzierea comenzilor, imposibilitatea intrării în legătură cu un reprezentant” al magazinului şi „lipsa unei bune comunicări între retailer şi compania de curierat”.

„Se simte nevoia unor abordări distincte, printr-o poziţionare a brandului ca expert-prieten, care să reuşească nu numai să fie alături de consumatori prin cele mai noi şi mai avantajoase oferte, cât şi prin iniţiative care să creeze legături emoţionale cu aceştia”, sustine Ioana Boguş, client service manager la Exact Cercetare şi Consultanţă, citată de business24.ro.

Nu în ultimul rând, adaptaţi-vă designul şi meniurile magazinului online astfel încât să fie uşor de urmărit, alegeţi culori contrastante, dar neobositoare pentru ochi şi, mai ales, spuneţi lumii ce oferte aveţi de Black Friday sau cu ocazia altor mari evenimente de shopping! Advertisingul este mai mult decât obligatoriu în următoarea lună, cel puţin.