Să recunoaştem! Nimănui nu-i place să primească feedback negativ. Indiferent că vine de la prieteni, angajaţi, şefi sau colegi de muncă. Oricum ai lua-o, critica poate stinge din pasiune şi te atinge la un nivel personal. Mai ales atunci când critica vine direct pe pagina de socializare sau pe site-ul companiei tale, adică exact acolo unde-l poate vedea toată lumea.
Şi e perfect normal să simţi că-ţi cade tavanul în cap în acele clipe. Suntem fiinţe sociale, care ţin la părerea celorlalţi şi care vor să fie percepuţi ca oameni fără cusur! Dar nimeni nu poate fi perfect, nu-i aşa?
În fiecare zi judecăm şi suntem judecaţi. Iar modul în care facem faţă criticilor este crucial, mai ales în această eră digitală, în care orice review e la vedere!
Într-o afacere, feedback-ul este esenţial pentru dezvoltarea încrederii, aşa că trebuie luat foarte în serios de echipele de marketing şi comunicare, pentru că veştile circulă extrem de rapid. Mai ales cele rele, nu-i aşa?
Ştii şi tu prea bine că, în cazul clienţilor tăi, un factor decisiv în luarea unei decizii de cumpărare constă în recomandarea pe care au primit-o de la prieteni sau rude. De altfel, unele studii în domeniu au arătat că influenţa cunoscuţilor în formarea unei decizii de cumpărare a cântărit în proporţie de aproape 50% (unul dintre studiile de piaţă la această temă îl poţi găsi chiar aici). Trebuie să recunoşti, cifra este impresionantă!
Restul de 50% încredere ţine de tine s-o construieşti. Dar, pentru că nu avem cum să mulţumim pe toată lumea, trebuie să ne înarmăm cu o vestă „anticritică”!
Pe de altă parte, unele studii arată că un client mulţumit va lăuda experienţa pe care a avut-o la 5 alte persoane. Un client nemulţumit se va plânge la 10 alţi oameni, iar mesajul poate ajunge la milioane de cititori, dacă cel nemulţumit este blogger sau o persoană publică cu mulţi followeri pe reţelele sociale.
Deci, cum e bine să reacţionezi la feedback-urile negative postate pe online? Avem 3 metode numai bune de aplicat în situaţii critice şi prin care poţi întoarce situaţia în favoarea ta, chiar şi atunci când primeşti feedback negativ de la clienţii, partenerii ori furnizorii tăi.
1. Răspunde pozitiv la feedback-ul negativ
Ignorarea sau ştergerea unui comentariu care dezaprobă produsele sau serviciile tale este una dintre cele mai neinspirate acţiuni pe care le poţi face. Pentru că o asemenea atitudine nu va rezolva, ci, dimpotrivă, va spori starea de nemulţumire a clientului respectiv.
Soluţia ideală este de a răspunde prompt şi în mod deschis la comentariul dezaprobator, cerând şi mai mult feedback. Astfel câştigi puncte importante la capitolul respect pentru clienţi. Dar fii atent: evită formulările defensive şi oferă, în schimb, o soluţie la problema pe care a întâmpinat-o clientul tău sau la nemulţumirea lui (ex. o revizuire a sistemului de livrări, o îmbunătăţire a vitezei de încărcare a site-ului, îmunătăţirea mesajului publicitar etc.). Şi poţi merge chiar mai departe! Dacă oamenii spun că poza ta de fundal sau designul paginii nu e OK, atunci trebuie să le schimbi neapărat!
Pe de altă parte, construirea unui subiect de blog în jurul problemei semnalate este iarăşi o idee bună de aplanare a unui conflict şi de evitare a unor neînţelegeri viitoare.
Un lucru foarte important pe care l-am învăţat la un seminar de gestionare a paginilor business pe reţelele sociale este că mai bine elimini persoanele prin conţinutul postat, nu răspunzând cu aceeaşi monedă la comentariile negative! Asta e de ţinut minte!
2. Mituieşte-ţi „duşmanii”
Dacă un client răutăcios nu se lasă alungat prin conţinut, poţi încerca „cu binişorul”. Ştiu, sună grosolan să spunem că mituim pe cineva, dar este o practică foarte sănătoasă în relaţia cu reclamagiii de profesie.
Trebuie să recunoşti şi tu că te-ai simţit bine atunci când ai primit ceva gratuit, în exclusivitate. Ei bine, această metodă are mari şanse de reuşită atunci când ai de a face cu un client răutăcios. Acest tip de clienţi trebuie abordaţi individual, iar scopul este de a-i transforma din „haters” în cei mai mari fani ai brandului tău. Cel puţin până aleg singuri să plece de pe platforma ta de socializare sau de pe site, pentru că nu se mai simt reprezentaţi de brandul tău.
Ce poţi oferi unui client mofturos din cale-afară? Un bonus la următoarea achiziţie, care să-i răsplătească vigilenţa, un abonament la salonul tău, o vizită la fabrică sau orice alt cadou care să compenseze neplăcerile prin care a trecut. De cele mai multe ori, vei afla ce vrea clientul tău din discuţiile pe care le vei purta cu acesta în privat.
3. Contraatacul feedback-ului pozitiv
O tehnică foarte bună de contracarare a sentimentelor negative care gravitează în jurul brandului tău este să evidenţiezi feedback-urile pozitive pe care le primeşti. Fie pe blog, fie pe pagina ta socială, scoate la lumină testimonialele şi experienţele frumoase pe care le-au avut clienţii tăi. Nu numai că acest lucru va atenua prostul renume, dar va şi spori stare de bine a clientului care este „scos la înaintare”.
Pe de altă parte, atunci când decizi să-ţi faci reclamă pe internet, e foarte important să ştii exact ce fel de asocieri negative se fac în jurul brandului tău şi, în funcţie de acestea, îţi poţi seta cuvintele cheie negative. Acestea te ajută în evitarea creării unei proaste prime impresii la căutările pe care le fac potenţialii tăi clienţi în Google.
***
Instrumente utile
Sper că te-am convins că bunul tău renume se conturează în funcţie de modul în care ştii să reacţionezi la atacurile sub centură venite din partea clienţilor. Pentru a fi mereu pe fază atunci când imaginea firmei tale o ia la vale, e important să acţionezi rapid şi decisiv.
Iar pentru a şti ce spune gura târgului despre compania ta, poţi folosi site-ul socialmention.com. Cu ajutorul unor cuvinte cheie legate de afacerea ta sau de numele directorului sau a serviciilor ori produselor pe care le vinzi, poţi afla în câteva secunde cine, unde şi ce spune despre tine pe internet. Alertele Google sunt un alt mod bun de a monitoriza conversaţiile ce se fac pe seama brandului tău.
Indiferent, însă, de tehnicile sau instrumentele pe care le foloseşti, nu uita să fii mereu cu urechea lipită de online pentru a şti cum se plămădeşte imaginea companiei tale. Iar atunci când apare o problemă, cel mai uşor e să ieşi primul la rampă cu explicaţii, decât să aştepţi ca internetul să se inunde cu reclamaţii. Dacă a picat serverul site-ului, dacă urmează o perioadă de mentenanţă sau dacă închizi magazinul pentru dezinsecţie — fii primul care vorbeşte despre asta!
More from our blog
See all posts
